Банк «Точка» отменил KPI. За счет этого выручка с клиента увеличилась на 30%, входящие запросы Call-центров стали обрабатываться за один звонок, увеличилось количество новых клиентов. Экономическая эффективность также возросла после устранения никому не нужных операций, связанных с выполнением KPI. Теперь основным показателем эффективности стала удовлетворенность клиента — NPS, отражающий, насколько человек готов активно рекомендовать услуги.
Борис Дьяконов: «Контроль возникает не тогда, когда мы кому-то что-то установили, а когда мы нашли причинно-следственные связи, причем как можно ближе к первопричине, и научились на них влиять. Полезные KPI — это те, которые дают понимание влияния на процессы и отражают клиентскую позицию, а не ожидания менеджеров. Обычно их совсем немного».
