Борис Дьяконов, Банк «Точка», говорит: «Есть функции, которые закреплены традиционно за начальниками — формирование графиков работы например. В «прошлой жизни» это всегда работа начальника, он после того, как напишет график, утверждал его у еще более высокого начальника. И потом хоть тресни — не подмениться. Система для всех неудобная.
Мы же сказали своим ребятам в колл-центре: делайте, что хотите. Задача: клиенты не должны ждать на линии. Идеальный сценарий: трубку взяли после второго гудка. Наши клиенты — предприниматели, они ценят время и деньги. Цель: не должно быть потерянных звонков. А теперь сами договаривайтесь, что вам делать с графиками.
И если в «прошлой жизни» существовал утвержденный график, и никого не волнует: аврал или что-то случилось — все вставали и уходили. Сейчас же ребята приходят дополнительно, видя, что нужна помощь, что под угрозой целевые показатели. И при этом нет начальника. Коллеги сами между собой решили: вот ты своди, а мы потом договоримся».
